Quản lý cuộc gọi chăm sóc khách hàng từ nhân viên sales bán hàng là bài toán khó với nhiều doanh nghiệp hiện nay. Việc thiếu một hệ thống chuyên nghiệp không chỉ gây thất thoát dữ liệu, giảm hiệu suất mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Giải pháp tối ưu nhất hiện nay chính là ứng dụng phần mềm quản lý cuộc gọi tích hợp CRM, giúp tự động hóa quy trình, nâng cao chất lượng tư vấn và bứt phá tỷ lệ chốt đơn thành công.
Những rào cản khiến việc quản lý cuộc gọi sales thủ công trở nên lỗi thời
Việc duy trì các phương pháp quản lý thủ công không chỉ gây lãng phí nguồn lực mà còn tạo ra những lỗ hổng lớn trong quy trình vận hành, khiến doanh nghiệp mất đi lợi thế cạnh tranh.
Thất thoát thông tin khách hàng và lịch sử tương tác
Sử dụng sổ sách hay Excel rời rạc khiến dữ liệu khách hàng không được cập nhật đồng bộ, dẫn đến việc thất lạc thông tin quan trọng trong quá trình tư vấn.
Khi nhân viên telesales thực hiện hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, việc ghi chép thủ công rất dễ xảy ra sai sót. Tại Keti, chúng tôi nhận thấy rằng việc không lưu trữ được lịch sử tương tác khiến nhân viên mới tiếp nhận khách hàng cũ gặp rất nhiều khó khăn. Họ không biết khách hàng đã trao đổi những gì trước đó, dẫn đến việc hỏi lại những thông tin cũ, gây phiền toái và thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Khó khăn trong việc đánh giá chính xác hiệu suất telesales
Không có công cụ đo lường cụ thể, nhà quản lý không thể biết chính xác nhân viên nào đang làm việc hiệu quả hay cần cải thiện kỹ năng gọi điện thoại.
Quản lý thủ công đồng nghĩa với việc không có báo cáo về số lượng cuộc gọi, thời lượng đàm thoại hay tỷ lệ chuyển đổi. Bạn sẽ không thể trả lời được các câu hỏi: Nhân viên A đã thực hiện bao nhiêu cuộc gọi trong ngày? Tại sao nhân viên B lại có tỷ lệ chốt đơn thấp dù gọi rất nhiều? Thiếu dữ liệu định lượng khiến việc đánh giá KPI trở nên cảm tính và thiếu công bằng.
Chất lượng cuộc gọi không đồng nhất, thiếu tính chuyên nghiệp
Việc thiếu sự giám sát và kịch bản chuẩn hóa khiến mỗi nhân viên tư vấn theo một cách khác nhau, làm giảm uy tín thương hiệu.
Khi không có hệ thống ghi âm từ tổng đài, quản lý không thể nghe lại để phát hiện các lỗi sai trong cách diễn đạt, thái độ phục vụ hay kiến thức sản phẩm của nhân viên. Điều này dẫn đến trải nghiệm customer service không đồng nhất; khách hàng có thể nhận được những thông tin mâu thuẫn từ các nhân viên khác nhau trong cùng một công ty.
Bỏ lỡ cơ hội bán hàng và chăm sóc lại khách hàng tiềm năng
Quy trình thủ công thường không có tính năng nhắc lịch, dẫn đến việc nhân viên quên gọi lại cho khách hàng tiềm năng vào thời điểm vàng.
Trong marketing và bán hàng, thời điểm là yếu tố then chốt. Việc bỏ lỡ một cuộc gọi hẹn trước hoặc quên chăm sóc lại (follow-up) đồng nghĩa với việc dâng khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Một hệ thống quản lý yếu kém sẽ không thể nhắc nhở nhân viên sales thực hiện đúng lộ trình chăm sóc, làm lãng phí nguồn dữ liệu khách hàng đắt giá.
Bí quyết đột phá: Sức mạnh của phần mềm quản lý cuộc gọi tích hợp CRM và tổng đài
Ứng dụng công nghệ tích hợp giữa CRM và tổng đài ảo là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của đội ngũ sales.
Hợp nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng trên một nền tảng duy nhất
Tất cả thông tin từ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng đến ghi âm cuộc gọi đều được lưu trữ tập trung trên phần mềm quản lý, giúp truy xuất dễ dàng.
Sự kết hợp giữa phần mềm CRM và tổng đài tạo ra một dòng chảy dữ liệu liền mạch. Khi có cuộc gọi đến, thông tin khách hàng sẽ hiển thị ngay lập tức (Pop-up) trên màn hình máy tính. Nhân viên sales có thể nắm bắt ngay tên, lịch sử mua hàng và các ghi chú trước đó để chào hỏi thân thiện, tạo ấn tượng mạnh mẽ ngay từ giây đầu tiên.
Tự động ghi âm, phân loại và phân tích mọi cuộc gọi
Tính năng ghi âm tự động giúp nhà quản lý dễ dàng kiểm soát chất lượng (QA) và sử dụng làm tư liệu đào tạo thực tế cho nhân viên mới.
Hệ thống call center hiện đại cho phép ghi âm 100% cuộc gọi đi và đến. Tại Keti, chúng tôi khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu này để phân tích nhu cầu khách hàng và đánh giá kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên. Việc phân loại cuộc gọi (thành công, thất bại, hẹn gọi lại…) cũng giúp bộ phận marketing đánh giá được chất lượng data đầu vào.
Bảng so sánh hiệu quả giữa quản lý thủ công và phần mềm:
| Tiêu chí | Quản lý thủ công | Phần mềm tích hợp CRM & Tổng đài |
|---|---|---|
| Lưu trữ dữ liệu | Rời rạc, dễ mất mát | Tập trung, bảo mật cao |
| Giám sát | Không thể nghe lại | Ghi âm, chấm điểm cuộc gọi |
| Báo cáo | Thủ công, tốn thời gian | Tự động, Real-time |
| Năng suất | Thấp, thao tác chậm | Cao, Click-to-call nhanh chóng |
Cung cấp kịch bản gọi điện (telesale script) chuyên nghiệp và nhất quán
Phần mềm hỗ trợ hiển thị kịch bản gợi ý ngay trên màn hình gọi, giúp nhân viên tự tin và tư vấn đúng trọng tâm.
Dù là nhân viên telesale lâu năm hay người mới, việc tuân thủ kịch bản bán hàng là rất quan trọng để đảm bảo đầy đủ thông tin truyền tải. Hệ thống contact center tiên tiến cho phép tích hợp sẵn các kịch bản xử lý từ chối, giúp nhân viên sales giữ vững tâm lý và gia tăng tỷ lệ chốt đơn.
Tối ưu hóa quy trình làm việc cho đội ngũ sales và marketing
Tự động hóa các thao tác thủ công giúp nhân viên tập trung hoàn toàn vào việc tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Thay vì mất thời gian bấm số thủ công, tính năng Click-to-call trên mềm crm giúp thực hiện cuộc gọi chỉ với một cú nhấp chuột. Hệ thống cũng tự động chia số cho nhân viên sales theo các quy luật định sẵn, đảm bảo tính công bằng và tốc độ xử lý data nhanh nhất.
Giám sát hiệu suất real-time qua báo cáo và dashboard trực quan
Hệ thống báo cáo chi tiết giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình kinh doanh tức thì để đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời.
Các chỉ số như số lượng cuộc gọi, thời lượng đàm thoại trung bình (AHT), doanh số mang về đều được cập nhật theo thời gian thực. Điều này đặc biệt quan trọng với các mô hình tổng đài ảo quy mô lớn, nơi việc kiểm soát thủ công là bất khả thi.
Hướng dẫn lựa chọn phần mềm quản lý cuộc gọi tối ưu cho doanh nghiệp của bạn
Để khoản đầu tư công nghệ mang lại hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng các yếu tố phù hợp với đặc thù kinh doanh của mình.
Xác định rõ nhu cầu và quy mô của đội ngũ bán hàng
Doanh nghiệp cần xác định số lượng nhân sự, lưu lượng cuộc gọi dự kiến để lựa chọn gói giải pháp phù hợp, tránh lãng phí tài nguyên.
Nếu bạn là doanh nghiệp SME với đội ngũ sales khoảng 5-10 người, một giải pháp đài ảo tích hợp CRM gọn nhẹ sẽ là lựa chọn tối ưu. Ngược lại, với các trung tâm contact center lớn, bạn cần một hệ thống mạnh mẽ hơn như Omicall hoặc các giải pháp tùy chỉnh sâu để chịu tải tốt và đa dạng tính năng báo cáo.
Ưu tiên các phần mềm có giao diện thân thiện, dễ sử dụng
Giao diện trực quan giúp rút ngắn thời gian đào tạo nhân viên và giảm thiểu sai sót trong quá trình thao tác.
Nhân viên sales thường không quá am hiểu về kỹ thuật, vì vậy phần mềm cần đơn giản hóa các thao tác. Tại Keti, chúng tôi luôn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UI/UX) để đảm bảo bất kỳ ai cũng có thể sử dụng thành thạo chỉ sau một buổi hướng dẫn.
Kiểm tra khả năng tích hợp với các công cụ khác (Website, Mạng xã hội)
Hệ thống cần có khả năng kết nối đa kênh (Omnichannel) để quản lý khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trên một giao diện duy nhất.
Trong thời đại số, khách hàng không chỉ gọi điện mà còn nhắn tin qua Facebook, Zalo hay để lại thông tin trên Website. Một phần mềm quản lý tốt phải có API mở để tích hợp với các công cụ này, giúp dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa hoàn toàn, hỗ trợ đắc lực cho chiến dịch marketing đa kênh.
Đánh giá chính sách hỗ trợ khách hàng và chi phí triển khai
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật kịp thời và chi phí minh bạch là yếu tố then chốt để đảm bảo hệ thống vận hành ổn định lâu dài.
Hãy lựa chọn các nhà cung cấp có đội ngũ kỹ thuật viên sẵn sàng hỗ trợ 24/7. Sự cố về đường truyền hay phần mềm có thể xảy ra bất cứ lúc nào, và việc gián đoạn liên lạc sẽ gây thiệt hại lớn. Ngoài ra, hãy xem xét kỹ các khoản phí duy trì, phí khởi tạo và cước phí gọi để đảm bảo phù hợp với ngân sách.
Việc chuyển đổi từ quản lý cuộc gọi thủ công sang sử dụng một nền tảng công nghệ chuyên nghiệp như Omicall hay các phần mềm CRM có tích hợp tổng đài ảo là một bước tiến tất yếu. Đây không chỉ là giải pháp khắc phục các vấn đề tồn đọng mà còn là một khoản đầu tư chiến lược, giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng bài bản, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Trải nghiệm ngay giải pháp quản lý cuộc gọi chăm sóc khách hàng từ nhân viên sales bán hàng toàn diện. Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi ngay hôm nay để tối ưu hóa hiệu suất đội ngũ sales!
Thông tin liên hệ tư vấn:
- Hotline: 0816.599.168
- Website: keti.click